Antonio Muro Molina.
Socio Abogado|Madrid. amuro@abogadoscarranza.com
La Administración digitalizada es una realidad que se ha impuesto aceleradamente en la forma de relacionarse con el ciudadano. La rápida transformación digital de los servicios públicos, que resulta una prioridad determinante en el desarrollo de la sociedad, exige la adopción de cuantas medidas sean necesarias para garantizar la eficiencia y calidad en la gestión de las relaciones con las administraciones públicas. Son tantos los asuntos ordinarios que se gestionan y tramitan digitalmente que resulta ineludible garantizar al ciudadano el ejercicio efectivo y rápido de sus derechos. Sin embargo, lo cierto es que la relación entre la Administración digitalizada y el ciudadano se está deteriorando, lo que requiere de una decidida y rápida actuación de las administraciones públicas.
Las disfunciones resultan actualmente alarmantes e indiscutibles y, a nuestro juicio, la administración tiene la obligación de realizar un esfuerzo normativo y de dedicación de recursos materiales y humanos, que elimine esta situación. El diagnóstico es unánime: complejidad, burocratización excesiva, dificultades de acceso, información insuficiente, inexistente interacción entre administraciones y organismos públicos, aplicación de criterios distintos, retrasos en la tramitación, solicitud de datos ya proporcionados, problemas de comunicación, etc., etc.
Esta realidad incuestionable, se pone de manifiesto a través de numerosos informes relativos al grado de satisfacción del ciudadano respecto a sus relaciones con la administración pública. Basta señalar, a título de ejemplo, que más del 70 % de los españoles consideran que los servicios de la administración digital no son de calidad y ofrecen especial dificultad y más del 80 % ha dejado de completar algún trámite ante la dificultad o imposibilidad de finalizar el proceso. El 50 % de los ciudadanos afirman que no pueden contactar con alguien cuando se relacionan con la administración. Dos tercios de los españoles utilizan su conexión a internet para relacionarse con la Administración. Palabras clave que se emplean como necesarias en cualquier solución: simplicidad, agilidad, rapidez, información, inmediatez, facilidad…
En este orden de cosas, las dificultades para obtener la impuesta “cita previa” resultan en algunos casos antológicas (se ha llegado a hablar de tráfico o compraventa de citas previas ¡¡¡), de manera que conseguir cita previa para realizar una consulta o gestión ante, por ejemplo, los organismos de la Seguridad Social o de Extranjería, se convierte en un verdadero calvario para el administrado. En demasiadas ocasiones no hay posibilidad de obtener cita previa o, para una gestión de relativa urgencia, se obtiene para cuando ya se ha pasado la fecha en que se necesitaba. Los retrasos en la percepción de determinadas prestaciones públicas resultan clamorosos. Un ejemplo de ello es el abono de las prestaciones de desempleo y, de manera especial, las correspondientes a los bienvenidos ERTES. La concesión y posterior abono de ayudas y/o subvenciones públicas se retrasan inconcebiblemente por tiempo indefinido, tanto en la administración local como en la autonómica y la central. La tardía respuesta, tras la presentación de una solicitud, es más que habitual, cuando no la solicitud de nueva documentación y/o subsanación, que, a veces, se produce tras varios meses desde la presentación de la inicial petición. Tampoco es extraño que resulte imposible el acceso a determinada página web o aplicación, al margen de que, en muchas ocasiones, la información se encuentra desfasada y sin actualizar. Frecuentemente no se puede culminar una gestión digital ya iniciada como consecuencia de que el procedimiento digital no permite fácilmente llegar hasta el final con éxito. La falta de respuesta rápida genera una sensación de inseguridad enorme cuando no se ha podido comprobar si ha llegado adecuadamente la instancia o solicitud presentada digitalmente. La burocratización en exceso da lugar a que, en la práctica, derechos reconocidos legalmente no puedan ejercerse -el ejemplo del “frustrado” reconocimiento del ingreso mínimo vital resulta evidente-. En fin, hay una falta de mecanismos para facilitar y agilizar las relaciones con el ciudadano, las empresas y, en especial, las personas mayores o sin capacidades para comunicarse digitalmente (los teléfonos facilitados para contactar no garantizan que se pueda comunicar con el organismo correspondiente).
Así las cosas, el esfuerzo y tiempo que requiere la relación con las administraciones públicas, así como la incertidumbre e inseguridad que la misma genera, está afectando a la credibilidad de la Administración, que no consigue transmitir confianza al administrado, lo que da lugar a una frustración que incide en la falta de confianza, perfectamente evitable. La ejecución de leyes de distinta naturaleza que en principio suponen un claro beneficio social e individual, la obtención o el reconocimiento de prestaciones públicas, subvenciones, proyectos incentivados y acceso a servicios y/o beneficios públicos se contemplan en la práctica como una tarea titánica de muy difícil consecución y, en muchos casos, y tras no pocas inseguridades, obteniendo respuestas no siempre satisfactorias con un retraso que resulta inconcebible.
Aunque las administraciones públicas tienen la obligación de garantizar un acceso eficiente y ordinario a los servicios que prestan a los ciudadanos y, por tanto, han de procurar los medios e infraestructuras necesarias que impidan ese acceso eficiente, eliminando barreras digitales, reduciendo burocracia administrativa y mejorando las interacciones con usuario de los servicios públicos o privados, las disfunciones que se están generando, pese a los enormes avances que se están consiguiendo, sobre todo a partir de los esfuerzos realizados con ocasión del Covid-19, no pueden convertirse en permanentes, de modo que la inseguridad e incertidumbre sea lo normal. Por supuesto que la Administración pública, de manera principal, está obligada, en atención a los intereses que le son propios, a garantizar y ofrecer sus servicios digitales con plenas garantías de eficacia, confianza y seguridad. Sin embargo, se echan en falta, como decimos, verdaderos esfuerzos que eviten la desconfianza ciudadana, ofreciendo calidad y atención personalizada.
A pesar de todo, la posibilidad de realizar gestiones “on line” está positivamente valorada por la ciudadanía y el inexorable avance de la sociedad digital se considera útil y necesario. No obstante, como hemos apuntado, el veto al acceso a una oficina pública sin cita previa, la imposibilidad de contactar telefónicamente y las dificultades, en definitiva, de interaccionar con el sector público y el privado, están incidiendo muy negativamente en la percepción de que no se están cumpliendo de manera efectiva los principios generales a los que sirve la Administración Pública. La cita previa y la comunicación no presencial debe ser una vía preferente de atención al ciudadano, pero se ha de garantizar la comunicación digital y, además, es necesario disponer de medios alternativos al electrónico que garanticen los principios de proximidad y servicio eficaz.
No puede convertirse en papel mojado el artículo 3 de la ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, establece que “Las administraciones públicas sirven con objetividad los intereses generales y actúan de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación…”. Dicho precepto, consagra entre otros principios los de servicio efectivo a los ciudadanos, simplicidad, claridad y proximidad, de racionalización y agilidad de los procedimientos, de eficacia, etc. Ahora no se garantizan los derechos de las personas en sus relaciones con las AAPP. El artículo 13 de la ley 39/2015, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, garantiza el derecho a comunicarse con la Administración, a ser asistidos en el uso de medios electrónicos y el artículo 14 de dicha ley literalmente dice que “las personas físicas podrán elegir en todo momento si se comunican con las Administraciones Públicas para el ejercicio de sus derechos y obligaciones a través de medios electrónicos o no”, con independencia de que dicho precepto permite que la Administración pueda reglamentariamente establecer la obligación de relacionarse con ella a través de medios electrónicos para determinados procedimientos o colectivos. Es un hecho que en muy pocas ocasiones se respeta el derecho “a no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate o que se ya encuentren en poder de la Administración actuante” (párrafo 2º del apartado 3º del artículo 28 de la citada ley 39/2015).
El artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, establece lo siguiente:
«4. Los documentos que los interesados dirijan a los órganos de las Administraciones Públicas podrán presentarse: a) En el registro electrónico de la Administración u Organismo al que se dirijan, así como en los restantes registros electrónicos de cualquiera de los sujetos a los que se refiere el artículo 2.1. b) En las oficinas de Correos, en la forma que reglamentariamente se establezca. c) En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero. d) En las oficinas de asistencia en materia de registros. e) En cualquier otro que establezcan las disposiciones vigentes.
Los registros electrónicos de todas y cada una de las Administraciones, deberán ser plenamente interoperables, de modo que se garantice su compatibilidad informática e interconexión, así como la transmisión telemática de los asientos registrales y de los documentos que se presenten en cualquiera de los registros”
Si no se garantiza, como está sucediendo, la eficacia en la vía electrónica/telefónica, no resulta conforme a Derecho que se imponga vías no presenciales de comunicación con la Administración. Por todo ello, la administración no debería imponer la cita previa como requisito absolutamente necesario, máxime cuando, en primer lugar, no existe regulación específica de la denominada cita previa y, en segundo lugar, ésta resulta en demasiadas ocasiones materialmente imposible de conseguir.
Las organizaciones de consumidores, los sindicatos, los distintos colegios profesionales, la sociedad civil en su conjunto, está denunciando las prácticas que se han instalado peligrosamente en la digitalizada administración y están apareciendo propuestas y distintos planes o proyectos para intentar paliar la situación descrita aunque, a corto y medio plazo, no parece que se pueda atisbar una verdadera solución a los problemas existentes, máxime cuando no parece existir la voluntad necesaria para unificar procedimientos en las distintas administraciones públicas (en el ejercicio de la abogacía, por ejemplo, no se entiende que el sistema “lex net” no pueda utilizarse en todo el territorio nacional). A pesar de todo, es cierto que existen numerosos proyectos de digitalización de las Administraciones Públicas que se enmarcan dentro de la iniciativa “España Digital 2026”, en este ámbito destaca el Plan de Digitalización de las AAPP 2021-2025, así como la Carta de Derechos Digitales, hechos importantes, e insuficientes, para perseguir la mejora de la calidad en la atención al ciudadano y a las empresas en general. Vienen apareciendo también distintas sentencias, sobre todo en la Jurisdicción de lo contencioso-administrativo, que aplican los derechos reconocidos en nuestro ordenamiento jurídico en ámbito de las relaciones de los administrados con la Administración, si bien resulta complicado obtener un pronunciamiento general que pueda tener consecuencias fuera del caso concreto que se enjuicie.
Se requiere, en cualquier caso, una verdadera transformación en la Administración que haga real y efectiva la calidad, así como la implementación eficaz y con garantías de la denominada administración digital, haciendo realidad, mediante las reformas estructurales que sean necesarias, los objetivos del citado Plan de Digitalización de las AAPP, entre lo que se encuentra, el de mejorar la accesibilidad de los servicios públicos digitales a ciudadanía y empresas., además de dotar de más medios para la consecución de los objetivos de resilencia cambio climático, medioambiente, transición digital, salud pública, cohesión, etc., Dichos objetivos figuran ya en el Plan de Recuperación, Transformación y Resilencia.
Finalmente, no queremos dejar de señalar que también el sector privado, sobre todo en el ámbito de las grandes empresas que ofrecen servicios esenciales de telecomunicaciones, de energía, de suministros, financieros, etc., hay mucho trabajo por hacer. Muchas de estas empresas imponen obligatoriamente una comunicación digital y/o telefónica con sus clientes que también hacen imposible materialmente la interacción y eficaz comunicación En este caso, se desnaturaliza la condición de consumidor y/o usuario, y, en definitiva, se genera la misma frustración que hemos referido en relación con las comunicaciones con la Administración. La comunicación, incluso telefónica, con estas empresas resulta igualmente extraordinariamente difícil y frustrante, y se contraviene así, la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, sin consecuencias la mayoría de las veces, a pesar de regulación específica, como, por ejemplo, la Transposición de directivas de la Unión Europea en materia de contratos de compraventa de bienes y de suministro de contenidos o servicios digitales, a través del Real Decreto-ley 7/2021, de 27 de abril. Este otro laberinto requeriría una más detenida reflexión.